Na crescente digitalização do mercado brasileiro, a inteligência artificial (IA) emergiu como o principal diferencial competitivo no chat commerce em 2024. É o que revela o Chat Commerce Report 2025, estudo anual da OmniChat que mostrou que o uso da ferramenta proporcionou 150% de aumento em conversão influenciada, aumento de 46% no ROAS (Return on advertising spend), redução de 75% no tempo médio de resposta (TMR) dos vendedores, de 3:32 minutos para apenas 53 segundos, e quatro vezes mais capacidade de atendimento simultâneo sem aumento de equipe.
Em 2024, agentes autônomos de IA conduziram 89.905 conversas comerciais, resolvendo 80% delas sem intervenção humana, sendo responsáveis por mais de 23% das vendas realizadas fora do horário comercial. No primeiro trimestre de 2025, o Whizz superou em 71% o volume de conversas que havia realizado nos dois meses de testes com os clientes, durante o período da Black Friday e Natal.
Para recuperação de carrinho abandonado, o ROAS médio das campanhas suportadas por inteligência artificial foi de 246x, um crescimento de 15% sobre o ano anterior, com 14% de taxa de conversão média.
Segundo o Future of Jobs Report 2025 do World Economic Forum, 86% dos empregadores acreditam que a IA transformará seus negócios até 2030. Junto com a IA, entre os maiores canais conversacionais, o WhatsApp se consolidou com taxas de conversão mais de sete vezes maiores que as do e-commerce tradicional.
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O levantamento analisou mais de 782 milhões de mensagens trocadas por meio de 42 milhões de conversas realizadas pela OmniChat em 2024, representando o atendimento de mais de 24 milhões de clientes por meio de mais de 29 mil vendedores. Segundo a análise, o volume de mensagens por canais digitais cresceu 55% em 2024 — em relação ao ano anterior, com o crescimento de 42% no número de conversas via WhatsApp.
Com exatos 95,21% do volume de conversas de marcas com consumidores, o app concentra a maior parte das interações durante a jornada de compras, passando pelas fases de atração, qualificação, conversão e pós-venda, que contempla o acompanhamento de pedidos e pesquisas de NPS e CSAT com altas taxas de resposta.
No setor de joias e acessórios, por exemplo, 28,52% do GMV (Gross Merchandise Value) foi influenciado por interações via WhatsApp, seguido pelo setor de bens de consumo (17,96%), materiais de construção (15,32%), móveis e decoração (14,53%), calçados (12,7%), artigos esportivos (12,35%), educação (11,81%), pet shop (11,58%), vestuário (10,66%) e beleza e perfumaria (7,19%).
“O WhatsApp há muito tempo deixou de ser somente um canal de mensagens para se tornar uma plataforma de vendas completa, com automação inteligente e operação contínua”, afirma Maurício Trezub, cofundador e CEO da OmniChat. “A integração entre IA, atendimento humano e canais físicos permite ampliar a disponibilidade do serviço e responder à demanda do consumidor por agilidade e personalização”.
Além da IA, o Chat Commerce Report 2025 destaca a importância da integração dos canais conversacionais para garantir uma experiência de compra fluida e completa. Em 2024, 92% dos pedidos via WhatsApp foram para entrega em casa, demonstrando a importância de integrar canais digitais e físicos para atender às necessidades do consumidor moderno. “O consumidor de hoje busca conveniência, agilidade e personalização em todos os pontos de contato com a marca”, afirma Trezub.
